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La próxima era del comercio digital: la personalización La próxima era del comercio digital: la personalización
Una experiencia de compra personalizada da una ventaja a los sitios de comercio electrónico, esto como una muestra de lo que será el comercio... La próxima era del comercio digital: la personalización

Una experiencia de compra personalizada da una ventaja a los sitios de comercio electrónico, esto como una muestra de lo que será el comercio digital. Actualmente, las empresas buscan más formas de hacer que sus clientes se sientan bienvenidos.

Cada negocio debe hacer que sus clientes se autoperciban como el consumidor más importante del mundo. Para hacer eso, se debe conocer y anticipar sus deseos y necesidades para ofrecer la experiencia de compra con la menor cantidad posible de fricciones.

Cuando un cliente siente que recibe un buen trato, tiende a comprar más productos, y respalda al proveedor con comentarios de boca en boca.

En el comercio digital Los clientes están dispuestos a pagar una prima por experiencias más personalizadas. Una investigación de Deloitte[1] encontró que uno de cada cuatro consumidores está dispuesto a pagar más por un producto personalizado.

Estamos en una era de gratificación instantánea, donde los clientes quieren obtener de inmediato lo que desean, y asignan un mayor valor a los productos personalizados que a aquellos que se producen en masa.

Mientras más clientes experimenten la personalización en sus experiencias de compra, más lo esperan cada vez que visitan un sitio de comercio electrónico.

Los clientes aguardan experiencias únicas y personalizadas con las marcas cada vez que interactúan con ellas, ya sea en línea, en la tienda o mediante dispositivos móviles.

La gran cantidad de opciones disponibles para los consumidores les permite elegir entre muchos proveedores y explorar innumerables productos en línea. Sin embargo, si bien la gran cantidad de opciones de productos es beneficiosa, en última instancia puede conducir a obstáculos en la capacidad de los consumidores para hacer una selección, este fenómeno es mejor conocido como ‘sobrecarga de elección’.

Cuanto más ubicua se vuelve la personalización, más clientes se inclinan a evaluar a las empresas por el grado de personalización que ofrecen en cada paso del camino dentro de sus experiencias de compra.

A medida que se embarcan en esta nueva era del comercio digital, donde las expectativas de los clientes aumentan cada día, las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse al proporcionar una experiencia personalizada en la tienda en línea.

Ya sea que esté ayudando a los clientes con el descubrimiento de productos o brindando soporte proactivo, este tipo de experiencias son las que ayudan a las empresas a aprovechar al máximo el poco tiempo de atención que les dispensan sus compradores.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) es una parte importante de cualquier tipo de experiencia de compra personalizada, ya que sirve como puente entre los clientes y los minoristas de comercio electrónico.

El despliegue de herramientas de marketing conversacional basadas en inteligencia artificial es un primer paso clave. Las herramientas de marketing conversacional pueden guiar a los consumidores a través del recorrido del comprador para garantizar que éstos puedan identificar sus productos ideales y realizar la compra adecuada.

Datos recientes[2] muestran que el 81% de los consumidores dijo que usar un asistente de ventas digital aumentaría su confianza en su decisión de compra.

En combinación con los datos del cliente, la IA puede ser una herramienta invaluable.

Una manera efectiva en que los minoristas utilizan los datos con sus sistemas CRM integrados es la creación de promociones personalizadas y ofertas atractivas con incentivos adecuados para cada cliente, en un esfuerzo por mejorar sus posibilidades de generar conversiones.

Para que sea efectiva, la personalización requiere que la tecnología y los datos recogidos trabajen juntos y sin problemas para ofrecer una experiencia única a cada cliente.

Todo comienza con la creación de una experiencia de compra y personalización simplificada con una solución sólida de CPQ (sigla en inglés para Configuración, Precio, Presupuesto).

Tal solución ayuda a disolver los silos entre ventas e ingeniería para facilitar una comunicación más rápida y cumplir con las expectativas del cliente para una experiencia rápida y personalizada.

Una solución de calidad CPQ también puede eliminar la presión que los fabricantes minoristas pueden sentir para revisar todos los sistemas, perfeccionar una solución personalizada o invertir mucho en una herramienta patentada.

El proveedor de soluciones de terceros adecuado puede ayudar a reducir el tiempo de comercialización y establecer un flujo de trabajo adecuado para la fabricación masiva de la personalización.

Si bien puede ser costoso, la personalización de las experiencias y productos de los clientes en el comercio digital puede valer la pena.

Los minoristas están comenzando a descubrir que el gasto de invertir en personalización masiva como tendencia, se fundamenta por las ventas adicionales, especialmente con la ayuda de la emergente cuarta revolución industrial.

Estas soluciones pueden ayudar a los fabricantes a manejar el aumento de la producción de productos personalizados mientras mantienen bajos los costos generales. Sin embargo, es importante recordar que ofrecer una experiencia de compra personalizada es un proceso largo.

Lo que es más importante recordar es que la transformación digital no necesita ocurrir de la noche a la mañana.

Las empresas deberían reducir el consumo lentamente para evitar el gasto excesivo en tecnología innecesaria. Al transitar paso a paso, los fabricantes pueden aprovechar la tecnología revolucionaria mientras cambian lentamente sus procesos y así evitar sentirse abrumados.

El futuro de la personalización

Cuando se hace bien el proceso de personalización, la experiencia de compra y servicio de un ecosistema de comercio moderno tendrá un impacto directo en la experiencia, lo que hará que la tecnología se sienta como un amigo de confianza. No puede ser más personalizado que eso.

Los clientes esperan cada vez más que sus productos personalizados se entreguen casi instantáneamente, lo que significa que las vías entre el pedido, la fabricación y el envío deberán ser ininterrumpidas.

Una cosa es ofrecer personalización y otra es responder con la velocidad que esperan los clientes. Si los fabricantes quieren estar preparados para aumentar la producción con rapidez, necesitan herramientas automatizadas para configurar los productos y producir cotizaciones precisas, y así transmitir una lista de materiales a un sistema ERP.

Con el tiempo, es probable que la personalización dé forma a casi todos los aspectos de la experiencia de compra, desde la navegación inicial del cliente hasta la fabricación y envío de productos.

Pocas compañías van hoy más allá de los motores de recomendación, pero esto pronto se convertirá en una parte normal de la experiencia.

A medida que la personalización en la era del comercio digital continúe madurando, veremos que pasará de un modo reaccionario, es decir, responder una pregunta de manera contextual y personalizada, a un rol más de asistencia, donde la tecnología podrá mantener una conversación casi perpetua con el cliente para que las empresas puedan identificar mejor las necesidades de ellos. Esto crea un compromiso a largo plazo que puede resultar en compras adicionales y lealtad a la marca.

Acerca de

César Dergarabedian 

Cesar Dergarabedian es periodista desde 1986 en medios de la Argentina con especialización, desde 1997, en tecnología y comunicación. Ganador del Premio Sadosky a la inteligencia argentina.

Más información: https://www.paypal.com/mx/home/


[1] https://www2.deloitte.com/tr/en/pages/consumer-business/articles/made-to-order-the-rise-of-mass-personalisation.html

[2] https://www.guided-selling.org/humanizing-digital-2020-report/

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Redacción Horizontum

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