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Generación Z, un público especial para el “m-commerce” Generación Z, un público especial para el “m-commerce”
Hoy en día vemos como los comportamientos de compra de la Generación Z son una gran oportunidad para el comercio digital, especialmente para el... Generación Z, un público especial para el “m-commerce”

Hoy en día vemos como los comportamientos de compra de la Generación Z son una gran oportunidad para el comercio digital, especialmente para el comercio móvil.

Esta es la generación que le sigue a los Milenials. Aunque no hay consenso en cuanto al año que marca su inicio, quienes hayan nacido entre 1995 y el 2000 son considerados parte de la también llamada Gen Z, que muy bien podemos identificar como Consumidores Z para propósitos de este artículo.

Para comprender la premisa expuesta al inicio, de que estos jóvenes consumidores son un reto para el comercio digital, amerita repasar algunos aspectos básicos:

  • Nacieron en la era del Internet, en pleno boom del desarrollo de los teléfonos inteligentes y de la diversificación de la tecnología, tanto así que aprendieron a hacer clic antes que a hablar.
  • La tecnología es crítica en su vida para comunicarse, interactuar y hasta para comprar, lo cual prefieren hacer rápidamente y en ocasiones por impulso.
  • Rechazan la publicidad tradicional, pero confían en las recomendaciones de amigos o influencers.
  • Muestran impaciencia ante la conectividad de Internet y los trámites de compra lentos o poco sencillos.

Lo antes expuesto da una idea de por qué los componentes del m-commerce deben ser más proactivos para lograr que los Consumidores Z compren más a través de las aplicaciones móviles o del sitio web en el teléfono. La tarea de por sí es desafiante, ya que una característica clave de estos jóvenes es que usan el móvil o laptop para informarse sobre una mercancía, pero les atrae el realizar la compra en una tienda física porque les resulta una experiencia divertida.

Un estudio del 2017 sobre el m-commerce, encomendado por PayPal en Australia, sustenta esta premisa. El estudio incluyó jóvenes entre los 18 y 22 años que usan el teléfono móvil para realizar compras. Los resultados muestran que, aunque el 82% de los jóvenes encuestados utiliza su teléfono móvil para entretenerse, informarse y comprar, en general tienden a ser más críticos por la lentitud de la aplicación o de la página web del negocio, incluso por el proceso de checkout.

De hecho, el 55% de los encuestados dijo haber desistido de comprar o realizar un pago por teléfono debido a la lentitud o el nivel de dificultad de la transacción.

Y si son consumidores exigentes, ¿por qué esmerarse en atraerlos y complacerlos? Sencillamente, (1) porque es una generación que seguirá aumentando su poder de compra, (2) su poder para influenciar en las compras que se realizan en el hogar, (3) porque, además, se inclinan (58%) por realizar compras espontáneas y pagos a través del móvil, y (4) porque les gusta realizar compras (33%) mientras socializan con amistades, según revela el estudio de PayPal Australia.

Sumemos a lo anterior el pronóstico de que para el 2020 la Generación Z constituirá el 24% de la fuerza laboral mundial, según concluye otro estudio encomendado por PayPal para evaluar la Generación Milenial. Por otra parte, un estudio realizado por el IBM Institute for Business Value establece que la Generación Z tiene un potencial adquisitivo de más de 40 billones de dólares.

El m-commerce tiene que poner en balanza qué opinan los Consumidores Z sobre la experiencia de comprar a través del móvil, ya que así se podrá actuar para resolver los aspectos o fases que generan las críticas negativas que realizan estos jóvenes.

De entrada, podemos dar una recomendación muy simple: las tiendas en línea deben estar enfocadas en remover la fricción durante la experiencia del consumidor, y los negocios de e-commerce deben desarrollar aplicaciones simples y rápidas que permitan una navegación intuitiva y cuya experiencia de compra pueda ser completada con un par de clics.

Sin embargo, aún queda otro reto. ¿Cómo superar la inclinación de los Consumidores Z a realizar la compra en una tienda física? En este sentido debemos evaluar opciones que mejoren la experiencia móvil del usuario: servicio al consumidor inmediato vía online chat, experiencia de entrega simple o cupones para incentivar compras recurrentes.

Las recomendaciones tanto del estudio de PayPal como del Instituto IBM sobre hábitos y preferencias de la Generación Z, sirven como hoja de ruta:

  • Darle preferencia al móvil como plataforma de compras y pagos.
  • Tener una aplicación que sea rápida, visualmente atractiva y fácil de manejar. Igual aplica al portal del negocio cuando se visita desde el móvil o laptop.
  • Estar disponible en el mercado de las redes sociales o social commerce.
  • Crear un área de evaluaciones que permita a los clientes opinar sobre los productos.
  • Vender productos de calidad y ser rápido en procesar la transacción y la entrega de la mercancía.
  • Hay que recordar que la publicidad tradicional no funciona con los Consumidores Z.
  • Garantizar la protección de los datos personales del Consumidor Z y ofrecer transparencia y control sobre la información personal que se comparta.

Si la tecnología está en un constante cambio, debemos anticipar lo mismo con los hábitos y preferencias de los consumidores. En otras palabras, los comerciantes tienen que estar donde están sus clientes, y en este caso es en los teléfonos móviles.

*Para más información, referirse a los links incluidos en el texto.

Mauricio Sepulveda, Head of Business Development PayPal Latam

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Redacción Horizontum

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